Хотите более умное понимание в вашем почтовом ящике? Подпишитесь на наши еженедельные информационные бюллетени, чтобы получить только то, что имеет значение для искусственного интеллекта предприятия, данных и лидеров безопасности. Подписаться сейчас
Solidroad, стартап искусственного интеллекта, который обещает решить одну из самых постоянных проблем обслуживания клиентов, привлекло 6,5 миллионов долларов в семье для расширения своей платформы, которая автоматически обучает представителей клиентов и улучшает агенты искусственного интеллекта.
Основанная в Дублине компания, возглавляемая первым раундом Capital с участием Y Combinator, решает фундаментальную проблему, стоящую перед растущими предприятиями: как поддерживать высококачественный опыт клиентов, в то же время контролируя затраты, поскольку объемы разговора взорвались за 10 000 взаимодействий в месяц.
«Лидеры CX, превышающие 10 000 разговоров в месяц, часто застряли между двумя вариантами: либо они поддерживают качество и едят стоимость, либо снижают расходы и наблюдают, как страдают удовлетворенность клиентов»,-сказал Марк Хьюз, соучредитель и генеральный директор Solidroad, в эксклюзивном интервью VentureBeat. «Ни одно из традиционных решений не работает».
Раунд финансирования, который приносит общий капитал Solidroad, увеличился до 8 миллионов долларов, становятся все чаще, чтобы сбалансировать качество обслуживания клиентов с эффективностью работы. По словам Хьюза, традиционные подходы — оффшорный аутсорсинг, унаследованные инструменты обеспечения качества или полностью автоматизированные агенты ИИ — часто приводят к ухудшению результатов удовлетворенности клиентов.
Как ИИ анализирует каждый разговор клиента, чтобы создать персонализированные учебные симуляции
Платформа Solidroad работает как то, что Хьюз называет «слоем агрегации», который расположен на существующих каналах связи с клиентами, анализируя каждое взаимодействие между компаниями и их клиентами. В отличие от решений искусственного интеллекта, которые пытаются полностью заменить человеческие агенты, Solidroad фокусируется на том, чтобы сделать как человеческие представители, так и системы ИИ более эффективными.
Платформа автоматически проверяет 100% беседы клиентов по нескольким каналам, применяя обеспечение качества на основе AI, которое традиционно требует ручного обзора всего 1-3% взаимодействий. Что еще более важно, он преобразует эти понимания в действенные улучшения посредством индивидуальных учебных моделирования для человеческих агентов и рекомендаций по уточнению для систем ИИ.
«Традиционный QA всегда был ручным и ретроспективным», — объяснил Хьюз. «Кто -то проверяет несколько звонков или электронных писем, применяет рубрику и рассказывает вам, как вы это сделали. Мы должны были полностью переосмыслить этот подход. Этого было недостаточно, чтобы просто забить разговоры с ИИ — мы решили сделать понимание».
Система генерирует персонализированные сценарии обучения, основанные на фактических моделях разговора и выявленных пробелов навыков, создавая то, что Хьюз описывает как целевое коучинг в масштабе без добавления накладных расходов или дополнительного персонала.
Crypto.com сокращает время отклика на 18%, в то время как основные бренды видят драматические улучшения рампы
Ранние результаты клиентов предполагают, что подход обеспечивает измеримые улучшения. Crypto.com, обмен криптовалютами, использовал Solidroad, чтобы сократить среднее время обработки на 18%, одновременно улучшая оценки удовлетворенности клиентов с 87% до 90%-увеличение точки на 3 процента, которое представляет значительное улучшение в индустрии обслуживания клиентов.
Платформа автоматизации маркетинга ActiveCampaign сообщила, что экономит эквивалент полного года ручного тренера, который компания реинвестировала в инициативы по обучению с более высоким разрешением и более быстрые механизмы обратной связи. Платформа вовлечения клиентов подиум сократила новое время наемного роста пополам, внедряя моделирование AI Solidroad в процесс адаптации.
«По всем направлениям клиенты Solidroad видят 90% или выше баллов Go-Live CSAT, более быстрое время рампа и огромное сокращение ручной работы по QA»,-сказал Хьюз, сославшись на дополнительные результаты от Partnerhero, в результате которого наблюдалось 30% баллов в баллах по повышению квалификации агентов.
В настоящее время платформа анализирует сотни тысяч разговоров ежемесячно для более чем 50 клиентов, а новые компании регистрируются еженедельно, по словам компании.
Два бывших сотрудника Intercom видели, что инструменты обслуживания клиентов не удалось даже в успешных компаниях
Хьюз и соучредитель Патрик Финлей, который является главным технологическим директором, разработал свое понимание проблем с опытом работы с клиентами во время их пребывания в Intercom, платформе обмена сообщениями клиентов, где они впервые встретились и сотрудничали.
«Патрик строил особенности; я продавал их», — вспоминает Хьюз. «Мы воочию увидели, насколько важным является качество обслуживания клиентов для роста, но также и то, насколько разочаровывающим было работать с инструментами, которые на самом деле не помогали командам CX лучше выполнять свою работу. Даже великие компании застряли в том, что они собирали решения, которые не были созданы для них».
Дуэт представляет собой растущую тенденцию второго времени основателей, применяющих искусственный интеллект к предприятию операционным проблемам. Хьюз ранее основал и продавал GradGuide, платформу для карьеры, в то время как Finlay стал соучредителем Ye Compinator, поддерживаемым Y, Monaru.
Почему Solidroad выбрал увеличение человека по поводу тренда замены ИИ
Рынок программного обеспечения для опыта работы с клиентами взорвался, когда компании признают влияние на удовлетворенность клиентов, но многие существующие решения сосредоточены либо на полной автоматизации, либо на базовой аналитике, а не на систематическом улучшении производительности человека.
Традиционные инструменты обеспечения качества обычно требуют значительного ручного надзора и предоставляют ретроспективные идеи, а не проактивное обучение. Между тем, полностью автоматизированные агенты ИИ, в то время как многообещающие экономию средств часто борются со сложными или эмоционально нюансированными взаимодействиями клиентов, иногда предоставляя то, что Хьюз характеризует как «галлюцинации», а не полезные ответы.
«В отличие от других решений CX с AI, мы сами не обращаемся к разговорам»,-объяснил Хьюз. «Большинство инструментов AI CX пытаются заменить людей агентами искусственного интеллекта. Мы помогаем им улучшить».
Это позиционирование отражает более широкую отрасль об оптимальном балансе между человеческими агентами и искусственным интеллектом в операциях по обслуживанию клиентов.
Ставка первого раунда капитала сигнализирует о доверии к сотрудничеству с человеком-AI по поводу полной автоматизации
Ведущие инвестиции первого раунда капитала представляют собой значительную проверку подхода Solidroad. Венчурная фирма ранее возглавляла ранние раунды, в том числе компании, в том числе и другие платформы, определяющие категорию, предлагая уверенность в потенциале Solidroad для изменения технологии опыта работы с клиентами.
«Мы рады работать с первым раундом, который был первым институциональным инвестором в таких компаниях, как Imention, Uber и многие другие», — отметил Хьюз в объявлении компании. «Но что еще более важно, они поддержали основателей, которые знают, как построить».
Финансирование в первую очередь поддержит агрессивный найм, особенно в Сан -Франциско, где компания создает свой основной центр. Solidroad планирует перенести свою ирландскую команду в район залива, расширяясь через инженерные и эксплуатационные функции.
«В настоящее время мы сосредоточены на найме инженерии и роли на рынке»,-сказал Хьюз. «Мы ищем людей, которые хотят быть на границе ИИ и качества обслуживания клиентов».
Меры безопасности предприятия решают растущую обеспокоенность по поводу искусственного интеллекта, анализируя конфиденциальные разговоры
Поскольку Solidroad анализирует конфиденциальные разговоры с клиентами, компания внедрила меры безопасности корпоративного уровня, включая SOC 2 типа 2 и соответствие ISO27001. Данные клиента остаются изолированными в безопасных рабочих пространствах без обмена кросс-клиентом, решая проблемы конфиденциальности, которые становятся все более важными, поскольку компании принимают инструменты с использованием AI.
«Безопасность и конфиденциальность являются основными для того, как мы работаем», — подчеркнул Хьюз. «Данные каждого клиента живут в безопасном изолированном рабочем пространстве. Ничего не разделяется между клиентами».
Какой успех Solidroad раскрывает в будущем принятия ИИ на рабочем месте
Подход Solidroad отражает более широкие тенденции в принятии искусственного интеллекта, где компании все чаще стремятся к увеличению, а не замену людей. Вместо того, чтобы преследовать полную автоматизацию, платформа позволяет Hughes «правильный баланс людей и искусственного интеллекта».
«Мы считаем, что ИИ должен справиться с повторяющейся, транзакционной работой, и люди должны заботиться о сложных, эмоциональных и нюансированных взаимодействиях», — сказал Хьюз. «Solidroad помогает компаниям понять, где находится эта линия, а затем помогает ее улучшить обе стороны».
Эта философия согласуется с развивающимися стратегиями ИИ предприятия, которые подчеркивают сотрудничество человека-Ай, а не оптовую замену работников.
Большая картина: почему непрерывное улучшение может иметь больше, чем идеальная автоматизация
Быстрый рост Solidroad и существенный раунд финансирования освещают критический сдвиг в том, как предприятия приближаются к искусственному интеллекту, который отдает приоритет систематическому улучшению по сравнению с заменой революции. Хотя большая часть дискурса ИИ фокусируется на драматической автоматизации, которая полностью исключает человеческие роли, успех Solidroad предполагает, что компании могут найти большую ценность в технологиях, которые делают их существующую рабочую силу более лучше.
Время особенно важно. Поскольку первоначальное волнение вокруг полностью автономных агентов ИИ сталкивается с грязными реалиями обслуживания клиентов, где эмпатия, контекст и нюансированное решение проблем остаются явно человеческими сильными сторонами, компании обнаруживают, что наиболее ценными приложениями ИИ могут быть теми, которые усиливают, а не устраняют возможности человека.
Видение Хьюза о том, чтобы сделать «взаимодействие с каждым клиентом», возможность обучения представляет собой нечто более глубокое, чем оптимизация процесса. Это предполагает будущее, в котором искусственный интеллект служит постоянной петлей обратной связи, постоянно повышая базовую линию человеческой деятельности, а не заменяя его. Этот подход может оказаться более устойчивым и, в конечном счете, более преобразующим, чем бинарный выбор между человеком или ИИ, который доминировал в большом дискурсе предприятия.
В эпоху, когда опыт работы с клиентами все чаще определяет успех в бизнесе, компании, которые выясняют, как систематически улучшить, а не просто автоматизировать, могут обнаружить, что они создали нечто гораздо более ценное, чем инструмент по сокращению расходов-они создали конкурентное преимущество, которое со временем со временем составляет.
Источник
